Styczeń i luty to co roku okres, kiedy w Polsce w najlepsze trwają ferie zimowe. Niezależnie od tego, czy ten czas spędzasz w rodzimych górach na nartach czy na piaszczystej plaży poza granicami kraju, pamiętaj o swoich uprawnieniach względem organizatora Twojego wyjazdu. Kolorowe katalogi biur podróży kuszą pięknymi widokami oraz zdjęciami luksusowych hoteli z widokiem na plażę lub góry oraz doskonale wyposażoną strefą SPA. Co jednak w sytuacji, gdy wyśniony wyjazd zmieni się w koszmar ze względu na niezgodność oferty z rzeczywistością?
Od 2018 roku odpowiedzialność organizatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych reguluje ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Organizator turystyki to przedsiębiorca turystyczny, który tworzy i sprzedaje lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne, bezpośrednio lub za pośrednictwem innego podmiotu. Impreza turystyczna to połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji (np. rezerwacja lotu i zakwaterowania w hotelu). Usługa turystyczna to np. przewóz pasażerów, ich czasowe zakwaterowanie, wynajem pojazdów oraz wszystkie inne usługi świadczone podróżnym.
W dużym skrócie organizator łączy usługi od dostawców usług (przelot, hotel, inne atrakcje) i sprzedaje klientowi w całości jako pakiet powiększając koszt wyjazdu o swój zysk. Będą to np. wszystkie biura podróży, organizatorzy wycieczek etc.
Jeśli zdarzy się sytuacja opisana powyżej masz obowiązek zawiadomienia swojego bura podróży niezwłocznie (czyli jak najszybciej) o wszystkich odstępstwach od umówionego standardu. Dobrze jest na wszelki wypadek wykonać obszerną dokumentację zdjęciową.
Jeśli Twoje zgłoszenie się potwierdzi organizator zobowiązany jest usunąć wszelkie uchybienia, chyba że jest to niemożliwe albo koszt usunięcia przewyższa wartość samej usługi. Zawsze jednak w takiej sytuacji przysługuje Ci roszczenie o odszkodowanie, obniżenie ceny lub zadośćuczynienie pieniężne za doznaną krzywdę.
Jeżeli zdarzy się tak, że biuro odmówi usunięcia niezgodności (w rozsądnym terminie) masz prawo dokonać tego sam – na własny koszt i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków..
Na marginesie należy wspomnieć, iż w sytuacji gdy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część tej imprezy (co w pandemii bywa nader częste) jest on zobowiązany na swój koszt zrealizować na Twoją rzecz świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi która pierwotnie była w planie, przysługuje Ci roszczenie o obniżenie ceny wyjazdu.
Kiedy zastane niezgodności istotnie psują Ci wyjazd, a organizator nie ma możliwości ich usunięcia przysługuje CI prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia dodatkowych opłat. Jeżeli wykupiona impreza turystyczna obejmuje transport, biuro ma obowiązek zapewnić Ci powrót do kraju równoważnym środkiem transportu bez obciążania dodatkowymi kosztami.
Dodatkowo, jak już wspomniałam przysługuje Ci odszkodowanie lub zadośćuczynienie pieniężne za krzywdę poniesioną w związku z niedogodnościami, przy czym odszkodowanie stanowi świadczenie, które ma na celu naprawienie typowej szkody majątkowej. Z kolei zadośćuczynienie pieniężne za doznaną krzywdę jest świadczeniem niewymiernym mającym na celu wynagrodzenie Ci Twoich negatywnych uczuć związanych z nieudanym wyjazdem.
Przy ustalaniu jaka kwota będzie „odpowiednia” pomocnym narzędziem jest tzw. „tabela frankfurcka”. Tabela ta bardzo uławia obliczanie wysokości zadośćuczynienia poprzez wskazanie, w jakim procencie cena wycieczki powinna zostać obniżona w związku z niezapewnieniem poszczególnych świadczeń objętych umową. Nie ma ona oczywiście charakteru wiążącego, aczkolwiek sąd dość często posiłkuje się właśnie tym dokumentem przy ustalaniu zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Zgodnie z ustawą organizator wycieczki by uniknąć odpowiedzialności musi wykazać, że
- winę za niezgodność ponosisz wyłącznie Ty,
- winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Wszystkie opisane przeze mnie roszczenia przedawniają się z upływem trzech lat. To oznacza, że pomimo doznanej szkody lub krzywdy, po upływie trzech lat stracisz możliwość skutecznego dochodzenia swoich należności (o ile nie doszło do przerwania biegu terminu przedawnienia, np. poprzez wytoczenie powództwa).
